Michael Richter
Marketing- und Vertriebsberatung - international
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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch ‚außergewöhnliche‘ Kundenorientierung + -betreuung

Ohne gute Kunden kein erfolgreiches Unternehmen ... soweit der Allgemein-platz ...

Gegen starken Wettbewerb, egal aus welchem Land der Welt, können diese aber nur durch den Einsatz entsprechend ausgefeilter - und auf sie speziell zugeschnittener Kundendienstleistungen gehalten werden.

Die Ausgangssituation:

In den letzten 70 Jahren hat sich das Verhalten gegenüber Kunden stark verändert. In den 50er Jahren des letzten Jahrhunderts musste der Käufer nehmen was es gab – und manch- mal sogar froh sein, wenn er etwas erhielt. Die 80er und 90er Jahre brachten das Bewusst- sein der Kundenorientierung mehr in den Vordergrund.


Seit Beginn des neuen Jahrhunderts wurde aber immer klarer, dass der Wettbewerb (auch und gerade gegen oft viel billigere ausländische Konkurrenten) – ausgelöst auch durch die ständig stärkere Nutzung des Internet und damit die Verfügbarkeit von Produkten aus aller Herren Länder quasi ‚um die Ecke‘ - nur zu gewinnen ist, wenn aus normalem Kundendienst eine ‚außergewöhnliche Kundenbetreuung‘ werden würde.


Heutige Definition von Serviceleistungen:


‚Kundenservice‘ ist derzeit im Wesentlichen die reaktive Abwicklung von Reklamationen oder Reparaturen und ggfs. technische Hilfe durch Auskünfte oder den Kundendienst, usw. Dafür werden Callcenter, Helpdesks, Internet-Fragecenter, email-Unterstützung und ähnliches mehr eingesetzt, je nach industriellem Bereich und Bedarf.
 

Motto: ‚Der Kunde ist König und wir betreuen ihn umfassend‘


Das ist gut, und es muss auch so sein - aber reicht das zukünftig auch noch ?


Nein, es reicht nicht aus einen guten Kundenservice zu bieten, darauf hat ein Kunde ja letztlich sowieso ein Anrecht. Was sollte ihn dann bei uns halten, da er das (eigentlich) überall erhält ?


Wie ist der Stand heute ?


Eine in ‚Harvard Business Manger – 9/2010‘ veröffentlichte amerikanische Untersuchung von mehr als 70.000 Kunden und Servicemanagern unterschiedlicher Firmen, brachte als Ergeb- nis: 56 - 62 % der Kunden mit Kundenbeschwerden mussten sich entweder mehrfach an das Unternehmen wenden, damit das Problem mehrfach erläutern, entsprechend viel Zeit aufwenden und/oder wurden von einer zur anderen Stelle geschickt.


Von 65 % der mit dem Kundendienst unzufriedenen Kunden geben dies etwa 48 % an 10 und mehr Personen weiter. Von den 25 % der mit dem Kundendienst zufriedenen Kunden würde dies aber nur von 23 % an eine gleich große Gruppe ebenso weitergegeben.


Nicht gerade erfreuliche Aussichten, denn jeder Unternehmer muss ja davon ausgehen, dass er in irgendeiner Weise einmal Service für seine Produkte leisten muss und das Ergebnis spricht sich eben herum - ein negatives Ergebnis bei weitem mehr als ein positives.


Bedenkt man, dass es etwa 10-mal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten, gewinnt dieses Ergebnis noch mehr an Bedeutung. Gründe über eine ‚außergewöhnliche‘ Kundenbetreuung nachzudenken gibt es also aus- reichend.


Welches Ziel muss/sollte eine gute Kundenbetreuung heute haben ?


Letztendlich müssen die Kundenbedürfnisse ‚ständig und konsequent‘ übertroffen wer- den.


Das ultimative Ziel sind demnach enthusiastische bzw. emotional berührte/gebundene Kunden. Diese wirken als Multiplikatoren und sorgen auch für Kundenerweiterung – Kundenbindung – Rentabilität der Kundenbeziehungen.


In USA beispielsweise, aber sicher auch bereits vielen nicht-amerikanischen Unternehmen, ist dies durchaus geläufig.


Auf diese Weise werden die ohnehin erforderlichen Serviceleistungen daneben zu kraftvollen Instrumenten für die Stabilisierung des Unternehmens bzw. sogar die Neukundengewinnung, und unterstützen somit wirkungsvoll die allgemeinen Marketinganstrengungen/-ziele.


Wie sieht eine ‚außergewöhnliche Kundenbetreuung‘ nun aus ?


Universalrezepte gibt es nicht, nur ein ständiges Lernen und Verbessern.


Der Umfang und die Durchführung von Kundenbetreuungsmaßnahmen, insbesondere wenn sie hervorstechen sollen, müssen immer von Unternehmen zu Unternehmen, Marktsegment zu Marktsegment, Produkt zu Produkt und auch regional (= internationale Märkte !) passgenau entwickelt werden.


Einiges - um den Rahmen hier nicht zu sprengen - sollte aber immer vorhanden sein:
 
  • Extern orientierte Abläufe
  • Führen Sie kundenfreundliche Prozesse ein, die laufend - jeweils anhand aktueller Fälle/ Reklamationen – intern diskutiert und nach und nach perfektioniert werden
  • Informieren Sie Ihre Kunden bereits zu Anfang der Kundenbeziehung über den internen Ablauf, eventuelle Gesprächspartner und ggfs. auch darüber, wie sie beim reibungslosen Ablauf mithelfen/ihn erleichtern können
  • Informieren Sie Ihre Kunden auf den Wegen, die sie bevorzugen (email, Internet, News- letter, usw.)
  • Fordern Sie eine Rückinformation an, darüber, ob und wie der Kunde verstanden hat, was ihm von Ihnen gesagt wurde, ob er zufrieden war, besprochene Angelegenheiten gut erledigt wurden, usw.
  • Halten Sie Zusagen immer ein, und wenn es nur um die Information geht, dass das Ver- sprochene aus bestimmten Gründen nicht termingerecht erledigt werden kann
  • Intern orientierte Abläufe
  • Eine freundliche Ansprache am Telefon (ein Lächeln am Telefon !) beeinflusst das ganze Gespräch
  • Während eines Gespräches: Bestätigen Sie, was Sie von ihm als seine Problemstellung aufgenommen und verstanden haben
  • Versprechen Sie nichts, was nicht problemlos eingehalten werden kann
  • Treten Sie ‚in die Schuhe‘ des Kunden und liefern Sie ihm, was Sie auch selbst erwarten würden
  • Persönliche Betreuung
  • Finden Sie seinen Geburtstag oder sein Hobby heraus und senden Sie Geburtstagsgrüße, ggfs. neuere Informationen zum Hobby oder auch persönliche Genesungswünsche (falls mal erforderlich)
  • Laden Sie ihn zu einem interessanten Vortragsabend/in eine Galerie die ihn interessiert oder zu einer anderen - nicht ganz üblichen - Gelegenheit ein. oder
  • Geben Sie ihm, wenn möglich und sinnvoll, persönliche Vorteile weiter, die Sie persönlich vom Unternehmen erhalten

Alles andere kann er auch von anderer Seite erhalten, nur etwas, was er nicht kaufen kann, lässt ihn Ihre Wertschätzung ‚erleben‘.

Was heißt ‚außergewöhnliche Kundenbetreuung‘ nicht ?


Sie ist normalerweise nicht mit erhöhten Kosten für das Unternehmen oder die Kunden ver- bunden. Im Gegenteil: Nach der Einführung wirkt sie als kostensenkende Maßnahme.

Einerseits weil dann generell intern alles reibungsloser abläuft und andererseits, weil sie nach und nach evtl. Schwachstellen im internen Getriebe aufzeigt, die dann beseitigt werden können.


Also: Auf der einen Seite positive Multiplikation extern und auf der anderen Seite Gewinn-steigerung intern.


Dies ist sicher nicht alles, aber es ist ein guter Anfang, um sich wirkungsvoll von Wettbewerbern zu unterscheiden, zu einer laufenden ‚außergewöhnlichen Kunden- betreuung‘ zu kommen und damit auf den Weltmärkten erfolgreicher zu sein.

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