Michael Richter
Marketing- und Vertriebsberatung - international
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Marketing

Kundenservice

7 Goldene Regeln für den 'Online'-Kundenservice
(Übersetzung eines Artikels von Donna Gunter)

Wie behandeln Sie die Leute, mit denen Sie Geschäfte machen ?

Oft vergessen wir in dieser 'online-Welt', wo so viele unserer Arbeiten automatisiert sind, dass wir es immer noch mit Menschen zu tun haben. Macht Ihr ‚online-Kundenservice' aus Ihren Kunden begeisterte Schwärmer oder wirft er sie zurück ins schwarze Loch des Inter-
net, von denen man dann auch nichts mehr hört, außer, Sie werden in einem Blog oder einem Forenbeitrag erwähnt ?

Welchen Preis bezahlen Sie, als 'online'-Unternehmen, tatsächlich für den
Kundendienst ?


Normalerweise reduziert sich der 'tatsächliche Preis' auf eine Sache: ‚Mund-zu-Mund-Pro- paganda’. Wenn einem Kunden die Behandlung durch Sie gefällt, wird er das wahrschein-
lich 3 - 5 Leuten weiter erzählen. Wenn er sich jedoch schlecht oder sogar unfair behandelt vorkommt, wird er 50 seiner engsten Freunde von der schlechten Erfahrung berichten. Es ist traurig das so sagen zu müssen, aber wir Menschen tendieren mehr dazu uns zu beschwe-
ren, als dazu, etwas zu loben.

Warum wollen Sie unnötigerweise Brücken zu ihren Kunden abbrechen ?

Die Inhaber von 'online'-Unternehmen erarbeiten oft Kundendienst-Regeln, die von Furcht bestimmt sind - Furcht etwas preiszugeben, Furcht, das jemand Ihnen das Beste wegnimmt, Furcht das jemand für die aufgewendete Zeit nicht bezahlt, usw. Was passiert, wenn die Basis Ihrer Kundendienst-Regeln auf Furcht basiert ? Klar, dann werden Sie Kunden haben, deren Verhältnis zu Ihnen auf Furcht basiert, weil man meist das bekommt, was man auch veranlasst/gibt. Wenn Sie also annehmen, dass jedermann Sie nur ausnutzen will, dann haben Sie Recht.

Gibt es einen guten Mittelweg, der Sie einerseits schützt, Ihren Kunden aber trotzdem ein tolles Erlebnis beschert ?

Das gibt es tatsächlich und Sie werden es in meiner einfachen '10-Sekunden-Philosophie' von Kundendienst finden. Sind Sie bereit ? Los geht's ... behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie behandelt werden wollen. Das war's schon, es gibt keine 'HighTech-Lösungen' dabei.

Um Ihnen dabei zu helfen, Ihren 'online'-Kundendienst zu bewerten, können Sie sich an den folgenden Regeln orientieren:

1. Verstecken Sie sich nicht hinter rechtlichen Bedingungen.
Erwarten Sie von Ihrem Kunden nicht, dass er sich durch einen Dschungel von klein ge-
schriebenen rechtlichen Bedingungen kämpft, besonders wenn Sie in Rechtssprache statt normalem Deutsch verfasst sind. wenn Sie komplexe und komplizierte Bedingungen auf-
stellen, die Ihr Kunde akzeptieren muss, haben Sie zwar eine optimale rechtliche Absi-
cherung aber ist es das wirklich wert ? Wenn Sie Bedingungen haben, die Ihr Kunde später als schlecht für sich empfinden könnte, weisen Sie von vorneherein darauf hin. Erwarten Sie nicht von ihm, dass er das alleine herausfindet und verstecken Sie sich nicht hinter der üblichen Entschuldigung 'Sie hätten eben die Bedingungen vorher lesen müssen. Jetzt kann ich nichts mehr tun'

2. Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein.
Würden Sie sich freuen, so behandelt zu werden, wie Sie ihn behandeln ? Wenn das, was Sie von Ihrem Kunden erwarten, Sie selbst unruhig machen würde, ist das ein gutes Zei-
chen dafür, dass das, was Sie tun, nicht wirklich gut ist.

3. Machen Sie es einfach, Geschäfte mit Ihnen zu machen.
Erwarten Sie nicht von Ihrem Kunden, dass er einen Anwalt beschäftigt, um Ihre Texte zu verstehen. Ich bin nicht der Meinung, dass Sie auf jede rechtliche Hilfe und Rat verzichten sollten.

Die Aufgabe eines Anwaltes besteht aber darin, Sie von ALLEN Verpflichtungen frei zu hal-
ten, selbst von den Dingen, die nur selten auftreten. Normalerweise wird das vom Anwalt in ein langes Dokument 'übersetzt', das schwer lesbar und verständlich ist. Arbeiten Sie mit Ihrem Anwalt daran, die absolut erforderlichen Bedingungen in ein Dokument zu bringen, das leicht lesbar und für normale Leser verständlich ist.

4. Führen Sie Kundenservice nicht per email durch.
Wenn Sie zu Anfang Probleme per mail beantworten, ist das OK, aber mit der Zeit wird es ständig schwieriger, legitimierte Geschäftsmails zu erhalten und zu senden. Vermutlich stellen Sie fest, dass mit wachsender Anzahl genereller Anfragen diese Serviceanfragen nachlassen.

Zu diesem Zeitpunkt wäre es vielleicht gut darüber nachzudenken, ob Sie einen virtuellen Service anbieten. Darunter verstehe ich eine FAQ-Seite, die die Antworten auf ständig sich wiederholende Fragen enthält, gleichzeitig aber Ihrem Kunden die Möglichkeit gibt Fragen zu stellen, die von Ihnen mit einer speziellen Nummer versehen werden. Die gesamte Korres- pondenz läuft über Ihre Webseite, so dass die Gefahr des Verlustes von mails vermindert wird. Ein populäres Programm für so etwas ist z. B. Kayako.

5. Machen Sie es einfach, Kontakt mit Ihnen aufzunehmen.
Nichts irritiert mehr, als wenn man eine 'echte' Person um Hilfe bitten will, aber nur eine mail-Adresse oder -Formular findet. Lassen Sie Ihren Kunden nicht in der Kälte stehen.

Bieten Sie unterschiedliche Optionen zur Kontaktaufnahme an: Email, Telefon, Instant messaging, Chat auf der Webseite oder ein Hilfesystem, wie oben erwähnt.

6. Machen Sie es einfach, die Verbindung zu Ihnen abzubrechen.
Ich habe eine wertvolle Lektion von einem Schulverwalter gelernt, als ich als Student in der Verwaltung gearbeitet habe und versuchte einen Studenten davon abzuhalten, die Schule zu verlassen. Er sagte mir "Wenn sie sich bereits dafür entschieden haben uns zu ver-
lassen, steht ihre Meinung. Versuchen Sie nicht es zu ändern, sondern lassen Sie sie ziehen".


Das gilt auch für Ihre Kunden. Vielleicht gelingt es Ihnen, eine kleine Anzahl zu überzeugen nicht zu gehen, aber die überwiegende Mehrheit hat bereits ihre Entscheidung getroffen. Versuchen Sie nicht, Ihnen Kunststücke abzuverlangen, um die Verbindung abbrechen zu können - machen Sie es so einfach und schmerzlos wie möglich.

Versuchen Sie über ein Telefonat, eine email oder einen Fragebogen später den Grund für die Unzufriedenheit herauszufinden. Zwingen Sie ihn aber nicht in einen solchen Prozess um Sie verlassen zu können !

7. Im Falle eines Zweifels, fragen Sie Ihren Kunden was zu tun ist.
Wenn Sie nicht zu einer gemeinsamen Lösung kommen können, fragen Sie Ihren Kunden was er als fair erwarten/ansehen würde. Ich glaube, dass Menschen generell gut und fair sind und die meisten menschlich reagieren, wenn sie menschlich behandelt werden.

Die endgültige Entscheidung wird vielleicht nicht in allen Stücken Ihren Vorstellungen ent-
sprechen und vielleicht auch nicht alles das enthalten, was Ihr Kunde erwartet. Sie können aber diese Strategie anwenden, um das Ganze zu einem positiven Ende zu bringen und - auch wenn der Kunde nicht mehr bei Ihnen bestellt - er wird anderen nichts Negatives weitererzählen.

Stellen Sie fest, inwiefern es sich lohnt, diese Philosophie in Ihrer Firma anzu- wenden. Sie werden feststellen, dass dies zu einem unbezahlbaren Vorteil wird.

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