Michael Richter
Marketing- und Vertriebsberatung - international
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Marketing

Kundenservice ist keine Wahlmöglichkeit - sondern ein MUSS

Im internationalen Wettbewerb ist es sogar die einzig wirklich wirksame Mög-
lichkeit sich vom Wettbewerb abzuheben (auch als ‚Fingerabdruck des Unter- nehmens’ zu bezeichnen).


Ecademy, LinkedIn, Viadeo, XING – oder wie immer die ‚social networks’ heissen mögen -, sind im Zeitalter des Web 2.0 unverzichtbare Bestandteile und neben der reinen Internet- Präsenz, sofern sie wirklich kundenfreundlich ist, absolut erforderlich.

Denn auch sie dienen der Bekanntmachung des Unternehmens, der persönlichen Ansprache der verschiedensten Personen, wie auch der Unterstreichung der ‚sozialen Komponen-
te’
(also nicht nur Streben nach Beruf, Ertrag und gewinnen des Wettbewerbes um jeden Preis).

Sicher wird irgendwann so auch ein Berufsbild des ‚Sozialkontakte(r)s’ (o. ä.) entstehen, d. h. desjenigen, der sich haupt- oder teilberuflich um diese Kontakte ‚zur Welt’ kümmert, Fragen beantwortet, die kein tiefgehendes technisches Wissen benötigen oder projekt-/auf-
tragsbezogen sind, usw.

Dadurch wird auch der ‚Charakter’ eines Unternehmens zukünftig besser er-
kennbar werden.


Zusätzlich wird durch die Teilnahme an diesen Netzen ‚die Relevanz’ der Webseite/des Unternehmens und damit die Positionierung in den Ergebnislisten der Suchmaschinen gestärkt bzw. unterstrichen. Und bekanntlich ist ja eine obere Positionierung nötig, um neue Kontakte zu bekommen.

Aber, der ‚Kundenservice’ und auch der persönliche Kundenkontakt, durch das Un-
ternehmen selbst, oder den jeweiligen Distributor/Vertreter vor Ort, ist und bleibt uner-
setzlich
– wo immer auf dieser Welt !!

Damit dieser auch so funktioniert, wie vom Unternehmen gewünscht, ist ein weitgehend klar definiertes/vorgegebenes Kommunikationsverhalten erforderlich – und das alles gilt selbstverständlich neben der internen Vorgehensweise, der Kundenpflege/-in-
formation z. B. über emails, und anderem mehr.

Allerdings ist darauf zu achten, dass letzteres nicht ‚übertrieben’ wird. Eine wöchentliche mail mit ‚Neuigkeiten’ (letzttlich aber dazu gedacht, den Kunden zu weiteren Käufen zu animieren) hat vielleicht im Lebensmittel- oder Verbrauchsgüterbereich seine Berechti-
gung, nicht aber im Vertrieb von Investitionsgütern oder langlebigen Gebauchsgütern.

Da reicht sicher eine monatliche mail – pro sptiz aussortierter Zielgruppe !! –, die vielleicht die eine oder andere ‚sinnvolle’ Ergänzung für ein Produkt vorstellt, oder schlicht Service-
tipps gibt, o. ä.

Erst nach dem Kundenservice kommt der Preis, wobei dieser auch wieder davon abhängt, inwieweit die tatsächlichen Kundenbedürfnisse erfüllt werden oder ob es noch sonstigen ‚Schnickschnack’ am Produkt gibt, das zwar bezahlt werden muß, den jeweiligen Kunden aber nicht viel nützt, usw.

Man kann über die Aufpreis-Polititk der Autohersteller durchaus geteilter Meinung sein, eines wird damit aber erreicht: Maximale Abstimmung eines Produktes auf den Geschmack und die Bedürfnisse des Kunden hin – und das wird auch für viele andere Hersteller von Investi- tionsgütern oder langlebigen Gebrauchsgütern – wo sinnvoll und möglich - nötig werden.

Die Zeiten des Standard-Produktes zum Standard-Preis über den Standard-Ver- triebsweg, mit einem Standard-Service – und weiteren ‚Standard-…’ – sind lange vorbei.

Je besser/flexibler sich ein Unternehmen (gerade für KMU, die wachsen wollen, wichtig !) auf die Kunden ein- und ausrichten kann, je mehr es vom jeweiligen Markt (Marktsegment, Kundensegment, Kundenwünsche, Region, Wettbewerb, u. v. a. m.) weiß, um so besser werden die Geschäfte laufen und sich der Name des Unternehmens herumsprechen und einprägen.

Damit wird die Zukunft auch im globalen Markt leichter.

Albert Einstein sagte:
Die Vorstellungskraft ist wichtiger als das Wissen. Denn Wissen ist beschränkt auf das was wir jetzt kennen und verstehen. Die Vorstellungskraft aber umfaßt die ganze Welt und alles was wir jemals kennen und verstehen werden” - und das gilt insbesondere auch für Marketing und seine Wege.

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