Michael Richter
Marketing- und Vertriebsberatung - international
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Marketing

Kundenfreundliches Unternehmen

Ein kundenfreundliches Unternehmen zu haben ist oft eine der besten Möglichkeiten sich vom Wettbewerb abzusetzen. Genauso oft ist aber nicht wirklich klar, was da- runter zu verstehen ist.

Aus der Literatur gibt es z. B. den folgenden Vorschlag, wie man zu einem kunden- freundlichen Unternehmen wird. Selbstverständlich können auch das nur Anhaltspunkte sein, die im eigenen Unternehmen angepaßt angewendet werden können/sollten.

Phase 1
Zentrale Koor- dinierung
Phase 2
Serielle Koor- dinierung
Phase 3
Symbiotische Koordinierung
Phase 4
Integrale Koor- dinierung

Primäres organisato-
risches Ziel
Zusammentra-
gen der Informa- tionen

Neue Erkennnisse über die Kunden
aus deren Ver- halten in der Vergangenheit gewinnen

Ein besseres Ver- ständnis des wahrscheinlichen zukünftigen Verhaltens der Kunden entwickeln

In Echtzeit auf Kundenbedürf-
nisse reagieren

Vorausset-
zung für die Koordinie-
rung
Zentrale Koordi- nierung zwischen einer neutralen, für die Infor- mationen ver- antwortlichen Stelle und den Quellen der Kundendaten
Serielle Koordinie-
rung zwischen der neutralen Sam- melstelle für In- formationen, Experten für Ge- schäftsanalyse und Abteilungen, die die Daten bei der Planung verwenden
Symbiotische Koordinierung zwischen der neutralen Sammelstelle für Informationen, Experten für Geschäftsana-
lyse und Ab- teilungen, die die Daten bei der Planung ver- wenden

Integrale Koordi- nierung zwischen allen Mitarbeitern des Unterneh- mens quer durch alle Abteilungen, geografischen Standorte und über andere Abgrenzun-
gen hinweg
Führungs-
schwerpunkt
Strategische Leiter des Unternehmens und die IT-Abteilung
Leiter der
Unternehmens- strategie, die neutrale Sammelstelle für Informatio-
nen (etwa die IT-Abteilung), Experten für Geschäftsana-
lyse und Marketing-
abteilung
Unternehmens-
führer, Manager von Kunden- segmenten und/oder Mit- arbeiter, die als kommuni- kative Drehscheibe die Informatio-
nen vertikal und horizontal innerhalb des Unternehmens weitergeben
Unternehmens-
führer und Integratoren der verschiedenen Geschäfts-
bereiche

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Kundenwertanalyse

Der Kundenwert kann/sollte als Basis für die Kundensegmentierung genommen werden

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