Michael Richter
Marketing- und Vertriebsberatung - international
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Internet

Internetmarketing - Kundennutzen - email

In einer Zeit, in der viele Anbieter fast identische Produkte anbieten, ist eines der weni- gen Unterscheidungsmerkmale der von einem Unternehmen gebotene Kunden- nutzen.

Je besser ein Kunde bedient wird - und das gilt insbesondere für das Internet -, umso lieber kauft er bei einem Unternehmen und desto treuer ist er auch.

Und ... zum Internet gehört auch der schnelle Kontakt per email.

Leider ist es (Un-)Sitte geworden, dass auf die Internetseiten Fragebogen aufgenommen werden, die ein Kunde ausfüllen MUSS, wenn er email-Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen will.

Der Kunde wird also als ein 'anonymes Wesen' verstanden - einer Maschine offensichtlich nicht unähnlich - und das birgt auch die Gefahr einer Einstellung von 'Überheblich- keit' gegenüber dem Kunden.

Selbstverständlich gibt es für Formulare eine Reihe von Begründungen, wie z. B.

  • die automatisierte Aufnahme von Kundendaten, was eine spätere Behandlung einfacher macht, seien es Lieferungen, Reklamationen oder anderes
  • die Daten können später besser ausgewertet werden, d. h. wer kommt woher, was will er, welche Produkte interessieren ihn besonders
und vieles andere mehr

Das ist für mich als Marketingmann alles klar und logisch.

Dennoch:
Ich halte es für überlegenswert, ob man dem Kunden nicht auch zusätzlich eine 'mensch- liche/persönliche' email-Adresse zur Verfügung stellen sollte.

Man kann ja den SInn/die Nutzung der verschiedenen Formulare kurz auf der Webseite erläutern und ihm trotzdem die Wahl lasssen !

Nicht jeder beantwortet aber gerne ausschließlich Formulare und kommt sich dann eben wie die oben zitierte Maschine vor.

Gerade im 'unpersönlichen' Zeitalter des Internet sollte soviel 'persönlicher' Kontakt möglich sein, dass der Kunde sich auch als Person verstanden/ange- nommen fühlt.

Vielleicht will ja jemand auch nur mal so Kontakt aufnehmen, eine Frage stellen, oder auch seine Sorgen/Probleme mit unseren Produkten ansprechen oder loswerden.

Wenn er dann immer gezwungen ist ein Formular auszufüllen, besteht die große Gefahr, dass er sich entweder nicht so ausdrückt, wie er gerne würde - oder ganz weggeht.

Unter 'Kundenservice' wird gemeinhin doch insbesondere auch die persönliche Ansprache des Kunden verstanden.

Ich plädiere daher dafür, das sich jedes Unternehmen eben die Zeit nimmt die Spreu vom Weizen zu trennen, vielleicht auch mal eine mail einfach zu löschen - das ist bes- ser, als Kundenprobleme vielleicht gar nicht kennen zu lernen und so zukünftige Kunden möglicherweise gar nicht zu erreichen, denn auch so etwas spricht sich herum.

Weitere Erläuterungen gibt es auch hier >>

siehe auch >> Marketing und Software

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